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eGovernment auf dem Prüfstand

Wie Kommunalwebseiten im Praxistest abschneiden

Die Errungenschaften im eGovernment sind enorm, wenn man den Zeitraum eines Jahrzehnts überblickt. Einer, der diese Zeitspanne einschätzen kann, ist Jorg Mühlenberg, der als Initiator von Bürgerämtertests Licht und Schatten der Entwicklungen seit 2003 kennt. In unserem Gespräch berichtet er über typische Problembereiche auf Städteseiten, über Chancen durch Usability-Tests die jeder Verwaltungswebmaster selbst durchführen kann und sieht den derzeitigen Social-Media-Hype für kommunale Projekte völlig überbewertet.

Wie kommt man auf die Idee, Bürgerämter im Web unter die Lupe zu nehmen?

Den ersten Test von Online-Meldeämtern veröffentlichten wir im Jahr 2003 und haben seinerzeit damit eine Menge Resonanz erzeugt. Mein Unternehmen betreibt Ratgeberseiten für Privatleute, die in Deutschland umziehen. In der Lebenslage "Umzug" ist es naheliegend, sich auch die Ummeldeangebote von Städten und Gemeinden näher anzuschauen.

Da kommt ein Wirtschaftunternehmen und vergibt Bewertungen und Signets an kommunale Webpräsenzen? Gibt es diesbezüglich nicht gelegentlich Stirnrunzeln?

Natürlich bekommen wir Feedback von städtischen Webmastern oder auch von Amtsleitern. Das war vor allem bei den ersten beiden Tests der Fall. Diese Dialoge setzen sich jedoch mit den Inhalten auseinander, nicht etwa mit unserem Status als Unternehmen. Die Testdetails werden schließlich auf www.meldeaemter.de der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt. Die Gründe für die Urteile "vorbildlich", "hilfreich" und "verbesserungswürdig" sind dort mit Fakten hinterlegt.

Unsere Erfahrung zeigt, dass sich Verantwortliche über berechtigte Kritik freuen, da sie es ihnen ermöglicht, eigene Webangebote zu verbessern. Nicht selten erhalten wir sogar Anfragen bzgl. eines individuellen Nachtests oder Fragen von Gemeinden unter der 50.000-Einwohnergrenze, die in unseren Analysen keine Berücksichtigung finden. Im Übrigen sei daran erinnert, dass ADAC, die Stiftung Warentest oder Ökotest ebenfalls Wirtschaftsunternehmen sind. Ich denke, auf die Reputation und Autonomie der Tester kommt es an und nicht auf ihre Organisationsstruktur.

Welche Problembereiche bestehen für Betreiber städtischer Webseiten?

Zunächst einmal muss man sich vor Augen halten, wer Webseiten erstellt. Das Qualifikationsprofil von Webmastern ist im Allgemeinen sehr unterschiedlich. Ein großer Teil der eingesetzten Fähigkeiten wurde und wird durch "Learning by doing" erworben, die Fortbildung in artverwandten Disziplinen wie Usability, Bildsprache, Suchmaschinenoptimierung und Social-Media-Integration ist häufig Motivationssache des Einzelnen.

Hinzu kommt, dass die Bedeutung des Webs bekanntlich zugenommen hat und sich Webmaster mit einer Vielzahl von Anforderungen aus verschiedenen Amtsbereichen konfrontiert sehen. Naturgemäß wachsen Webprojekte ständig und gleichzeitig mit ihnen die Wünsche der Fachabteilungen, in Bezug darauf bestehende Inhalte zu aktualisieren oder neue Webbereiche zu integrieren. Im Tagesgeschäft haben Webmaster erfahrungsgemäß wenig Gelegenheit, über grundsätzliche Veränderungen auf den Kommunalseiten nachzudenken.

Was läuft grundsätzlich falsch auf Webseiten deutscher Städte? Gibt es eine Hitliste der Dinge, die bundesweit verändert werden könnten?

Webseiten sind so individuell, wie die Gemeinde oder Stadt selbst. Das ist einerseits reizvoll, andererseits bilden sich Standards dahingehend, wie sich üppige Inhalte strukturieren lassen. An oberster Stelle sollten die Auffindbarkeit von Inhalten und die Einhaltung entsprechender Suchstandards stehen.

Viele Webmaster widmen diesen Grundanforderungen zu wenig Aufmerksamkeit, was sich beispielsweise an haarsträubenden Ergebnissen bei der internen Suche und in der Menüführung ablesen lässt. Aus User-Sicht ist das ungefähr so, als gäbe es in jeder Gemeinde individuelle Verkehrschilder. Besonders häufig auftretende Bürgeranliegen werden nicht mit dem nötigen Vorrang behandelt. Das ist ein ganz zentraler Problembereich, der nur von ganz wenigen Webmastern vorbildlich gelöst wird.

Um beim angesprochenen Beispiel Umzug zu bleiben, wird der Martinsumzug oder der Fasnachtsumzug gelegentlich viel prominenter ausgewiesen als die Lebenslage, was nicht im Interesse einer Stadtverwaltung sein kann. Es ist weder bürgerfreundlich noch logisch, Informationen unabhängig von ihrer Interessenshäufigkeit zu gewichten.

Auch finden sich in der Lebenslage "Wohnen und Umziehen" schon mal Inhalte zu Kampfmittelbeseitigung, Rattenbekämpfung und Beschwerden zur Luftverschmutzung wie erst kürzlich gesehen. Das mag im Einzelfall ein Grinsen hervorrufen, ist jedoch für jemanden ein Ärgernis, der nach der Lösung seines Wohnungswechsel-Problems sucht.

Das klingt ein wenig so, als wären Verwaltungsflure häufig barrierefreier als die Webseiten einer Stadt.

Auf Webseiten können Sie sich schnell verirren, ganz zu schweigen von vielen Sackgassen.

Sehr häufig mangelt es an kontextbezogenen Querverlinkungen, stattdessen öffnen sich unvermittelt Pop-Ups, Subdomains werden aufgerufen oder pdf-Dokumente an Stellen, an denen sie nie zu vermuten gewesen wären. Mancher Webseitenaufruf ist begleitet von unterschiedlichsten Seitenformaten, Hintergrundbildern, Farbbereichen, Werbefeldern, Auflistungen etc. Erwarten Sie als Bürger hinter dem Menüpunkt "Stadtverwaltung von A bis Z" ein Organigramm, wohlgemerkt als Grafik ohne Links? Derartige Sackgassen finden sich reichlich.

In der örtlichen Verwaltungsarchitektur mag inzwischen Barrierefreiheit Einzug gehalten haben, auf Verwaltungsseiten sind wir davon weit entfernt, was sich bereits an der weit verbreiteten "Minimal-Schriftgröße" ablesen lässt, wenn die Webseite zum ersten Mal aufgerufen wird.

Gibt es eine Korrelation zwischen Onlinequalität und der Gemeindegröße?

Nein, die Qualität ist vom Grad der Aufmerksamkeit in der Verwaltungsleitung, den bereitgestellten Ressourcen und natürlich den Menschen, die die Webseiten pflegen, abhängig. Selbst Landeshauptstädte haben nicht immer Vorbildcharakter.

Und eine Ebene höher, gemeint sind die Länderservices, finden sich teilweise gravierende Lücken und inhaltliche Fehler, die sich in der Folge gleich hundertfach auf den Gemeindeseiten multiplizieren, die den vorbereiteten Content übernehmen.

Überhaupt stehe ich den Services auf Bundesländerebene skeptisch gegenüber. In der Zusammenarbeit, d. h. sofern auf Anfragen überhaupt reagiert wird, erfahre ich immer wieder kommunikative Hemmnisse, die nicht zeitgemäß sind. Die Länderministerien schaffen Elfenbeintürme und entsprechend weit "entrückt" agieren diese Instanzen auch.

Andererseits gibt es mittelgroße Gemeinden, denen es gelingt auf ihren Kommunalseiten echten "Joy-of-Use" zu erzeugen. Diesen Städteseiten merkt man die Liebe zum Detail an.

Was erwarten Bürger, die eine Kommunalseite aufrufen?

Laut der aktuellen Allensbacher Markt- und Werbeträgeranalyse stieg in den vergangenen zehn Jahren die Internet-Nutzung der 14- bis 64-Jährigen von 51 auf 87 Prozent. Für Stadtverantwortliche bedeutet das: Immer mehr Bürger greifen (theoretisch) auf Webinhalte zu, die verwaltungsseitig angeboten werden.

Grob lassen sich Besucher einer Stadtseite in zwei Informationsbedürfnisse einteilen: Die eine Gruppe steuert die Inhalte aus Gründen einer erhofften Problemlösung an, die andere hat in erster Linie ein Informationsbedürfnis, das allgemein und stets regional motiviert ist.

Wie wir im Rahmen unserer Tests über den Zeitraum von zehn Jahren beobachten konnten, hat sich in Sachen eGovernement vieles verbessert. In diesem "Pflichtteil" kann heute zumindest von einer nahezu flächendeckenden Grundfunktionalität ausgegangen werden. In der "Kür", also den allgemeinstädtischen Angeboten, werden die Chancen zur Nutzerbegeisterung sehr häufig vernachlässigt oder überhaupt nicht genutzt, z. B. die Region für junge Leute oder Neubürger attraktiv zu präsentieren.

Wie sollte eine Webseite konzipiert sein, damit sie beim Bürger Nutzerbegeisterung erzeugt?

Webseitennutzer erwarten eine nachvollziehbare Informationsstruktur, die sich mit dem über Jahre erlernten Surf-Verhalten erschließen lässt. Dazu gehören zunächst einmal die Einhaltung von Gestaltungsprinzipien sowie eine rasche Auffindbarkeit gesuchter Informationen. Oft ist der kognitive Aufwand, der für eine Handlung notwendig ist, allerdings so hoch, dass die Webseite verlassen wird.

Bei unserer Analysearbeit benötigen wir teilweise mehrere Minuten um bestimmte Inhalte aufzufinden. Nicht selten wird die Suche abgebrochen, weil der Inhalt einfach nicht vorhanden oder sich auch nach dem Einsatz aller Handlungslogiken nicht aufrufen lässt.

Auf der Hand liegt, dass Browserfehler vermieden werden sollten, ebenso 404-Seiten, also jene, die sich nicht aufrufen lassen, was sich in der Praxis jedoch leider häufig zeigt. Webdesigner sollten deshalb moderne Validatoren nutzen, deren Einsatz gerade bei älteren Kommunalseiten äußerst sinnvoll ist.

Webdesigner sind ja eher selten originär für die Qualität des Contents verantwortlich. Welche Maßnahmen im Qualitätsmanagement können diesbezüglich ergriffen werden?

Die einfachste und naheliegendste QM-Maßnahme ist, auch mal "Nein" zu sagen und die eingelieferten Beiträge zur Nachbesserung in die Fachabteilung zurück zu geben. Dazu gehört ein Status, den man sich zugegebenermaßen erarbeiten muss. Es gibt Webmaster, die diesen Status inne haben und dementsprechend sehen auch die Verwaltungsseiten aus.

Online-Texte sollten gefällig geschrieben sein. Texte werden am Bildschirm eher gescannt, als gelesen. Das Herzstück jeder Webseite sind Fotos. Leider finden sich immer noch viel zu viele Bilder, die faszinierende Regionalansichten in Briefmarkengröße anbieten. Bildunterschriften sollten stets vorhanden sein, da diese immerzu bereitwillig gelesen werden.

Unbedingt empfehlenswert sind Usability-Tests. Webmastern sind die Arbeitsinhalte derart vertraut, dass sich eine gewisse Betriebsblindheit für Verbesserungsmöglichkeiten auf dem Webprojekt zwangsläufig ergibt. Leute, die eine Städteseite zum ersten Mal aufrufen und parallel dazu interviewt werden, geben sehr aufschlussreiche Einblicke in Verbesserungspotentiale. Diese Tests lassen sich vor Ort durchführen oder in die Hände unvoreingenommener Dienstleister legen. Unter Umständen ist der Erkenntnisgewinn für einen Webmaster aus Beispielstadt größer, wenn das Feedback aus einer weit entfernten Städteregion stammt.

Grundsätzlich gilt hierbei übrigens: User haben immer Recht!

Wie sehr sollte Social Media Einzug in die Stadtkommunikation einbezogen werden?

Interaktionsmöglichkeiten sind immer gut und werden ja auch aus Bürgersicht angestrebt. Die Einbindung von Facebook, Twitter & Co. auf Kommunalseiten ist aus meiner Sicht allerdings ziemlich überbewertet und folgt einem allgemeinen Hype in diesem Bereich.

Neulich las ich Beurteilungen von Städteseiten, in denen mangelnde Social-Media-Funktionalität angeprangert wurde, dabei waren die gescholtenen Seiten generell so lückenhaft und freudlos zusammengeschustert, dass man eigentlich froh sein müsste, von derartigen Inhalten auf Social-Media-Plattformen verschont zu bleiben. Social-Media-Informationswege müssen auch bedient und befüllt werden und zwar von den Angestellten, die fachbezogener Verwaltungsarbeit nachgehen.

In vielen Städten ist es dabei sehr offensichtlich, dass es gar nicht gewünscht ist, jene Mitarbeiter zu benennen, die für die Kommunikation mit den Bürgern zuständig sind/sein sollen.

Dieser Zustand lässt sich beispielsweise daran ablesen, wie häufig sich Webmaster, Mitarbeiter des Amts für Öffentlichkeitsarbeit bzw. für Stadtmarketing hinter Anfrageformularen "verstecken" und auch sonst namentlich nirgendwo genannt werden. Diese Situation ist eigentlich ein Irrwitz.

Mir ist eine Stadt bekannt, in der selbst der Oberbürgermeister einer Universitäts- und Großstadt im Impressum anonym bleibt. Bevor solche Verwaltungen mit Social-Media-Maßnahmen hantieren, wäre es eher ratsam, auf den eigenen Internet-Seiten "Ross und Reiter" jener zu benennen, die an Schnittstellen von Verwaltung & Bürger arbeiten.

Wenn Sie Webmaster einer Großstadtseite wären, was würden Sie unternehmen, um Ihre grossstadt.de inhaltlich noch besser zu gestalten?

Zunächst würde ich auf den Webseiten sicherstellen, dass Bürgern ausreichende Möglichkeiten angeboten werden, Verbesserungen zu formulieren. Sowohl online als auch in den Verwaltungsbereichen lassen sich zweitens Ideenwettbewerbe starten. Überhaupt ist es sinnvoll, sich abteilungsübergreifend Anregungen einzuholen. In einer Zeit, in der wir alle mehr oder weniger zu Internet-Profi-Usern geworden sind, lassen sich Anregungen sammeln und nutzen. In diesem Zusammenhang würde ich unvoreingenommene Personen mit den Webinhalten konfrontieren und ihnen z. B. Suchaufgaben stellen.

Die sich daraus zwangsläufig ergebenden Handlungsempfehlungen sind für Webmaster von großem Wert und beinhalten einen regelmäßigen "Aha-Faktor". Diverse Städte-Webmaster verlassen sich entweder zu sehr auf einmal erlernte Methoden oder finden (besseren Wissens zum Trotz) keine Lobby für einschneidende Online-Veränderungen im eigenen Haus.

Die Erfahrung zeigt allerdings, dass Nutzerurteile weitaus schwergewichtiger sind, als jene übergeordneter Dienststellen.

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